Слова “репутация” и “онлайн”, связанные между собой и описанные как таковые, определяют именно отражение престижа бренда в Интернете. Но как это отражается на нас, отельерах? Имеет ли каждый право высказывать свое мнение о нас? В связи с неудержимым ростом нынешней свободной планки гостиничной критики интересно оценить точку зрения изнутри отеля и из первых рук узнать, какие последствия может иметь простое мнение, как в положительном, так и в отрицательном аспекте.
Гостиничные заведения, в отличие от многих других отраслей, являются объектом критики со стороны наших гостей. Мы все слышали о фантастических врачах и не очень, мы все знаем банковских служащих, которые стараются изо всех сил выполнить свою работу, и тех, кто просто делает то, что нужно и правильно, сенсационных плотников и жалких столяров, эффективных сантехников и катастрофических сантехников… но есть ли портал, на котором мы можем зарегистрироваться и высказать свое мнение об их работе через точку и запятую? Просто нет. Если бы отзывы не влияли на экономику отеля, я бы не писал сейчас эти строки, но реальность такова, что все мы знаем: когда перед нами два одинаковых отеля, на одной улице и с одинаковыми звездами, мы выберем тот, у которого лучшее мнение в Интернете, поэтому лучшие отзывы = больше продаж. Вопреки тому, что может показаться из того, что я только что написал, в отеле Altafulla Mar мы очень согласны с тем, что сам клиент может свободно высказывать свое мнение о своем пребывании и поощрять или не поощрять других новых клиентов наслаждаться хорошим отдыхом в нашем отеле. Критика существовала всегда, и мы знаем, что сарафанное радио привело к успеху многих компаний, ресторан может быть классифицирован как “хороший ресторан” после многих лет положительных отзывов его клиентов, разница сегодня заключается в том, что онлайн-репутация приобретает огромную силу с первой минуты, поскольку она позволяет классифицировать или оценивать заведение как хорошее или плохое даже через 48 часов после его открытия и абсолютно субъективным образом. Однако не попасть в колесо критики сегодня практически невозможно: если заведение не зарегистрировано на порталах, то упомянуть о нем и косвенно создать профиль может сам клиент. При оценке или обобщении общего мнения об отеле важно образование: больше отзывов – выше надежность общего среднего балла.
Можно ли считать, что отель должен угодить всем, кто у нас останавливается? Учитывая, что к нам приезжают клиенты со всего мира, с разными обычаями, разными привычками и вкусами, трудно предположить, что, как бы мы ни старались, у нас найдется предложение, которое устроит их всех, а отрицание этого утверждения лишь скрыло бы чистую реальность. Однако в рамках параметров хорошего отдыха мы понимаем, что основа хорошего 4-звездочного отеля – это хорошее, профессиональное, решительное, эффективное и быстрое обслуживание, тихий номер с удобной кроватью и кухня, приготовленная из качественного сырья; это три основных столпа Altafulla Mar Hotel.
С нашей точки зрения, в профиле отзывов об отеле можно найти неблагоприятные мнения, и в какой-то степени хорошо, что они там есть, поскольку они обеспечивают доверие; было бы очень сомнительно прочитать отель с 200 отличными отзывами, даже мифический, роскошный и боготворимый отель Ritz на Вандомской площади в Париже (который, кстати, вновь откроется в 2015 году после беспрецедентной реконструкции) не имеет безупречных отзывов.
В последнее время появилось то, что можно назвать шантажом репутации в Интернете, то есть любой клиент, который в целях получения финансовой компенсации или в натуральной форме угрожает злонамеренно опубликовать негативный отзыв. Мы ежедневно страдаем от несправедливости, и как читатели отзывов мы должны знать, как придать значение ответам менеджеров на негативные отзывы, ведь версия отеля так же важна, как и объективная оценка клиента.
С нашей точки зрения, очень важно отвечать на все отзывы, независимо от того, поступают ли они к нам через Booking, Tripadvisor или в виде отзыва в социальной сети, которая в последние месяцы приобрела популярность благодаря оперативности и простоте публикации мнения. Кроме того, мы считаем, что необходимо развеять миф о том, что человек, покидающий заведение довольным, обычно не оставляет о нем своего мнения, и что, напротив, те, кто уезжает недовольным, обычно критикуют; согласно недавнему исследованию Tripadvisor, 9 из 10 путешественников положительно отзываются о своем пребывании в отеле и только 10 % – отрицательно.
Реальность онлайн-репутации такова, что мы достигли того момента, когда ее оценкой занимаются в основном частные компании. Мы не знаем, что было бы хорошей альтернативой, но, безусловно, учитывая огромную важность ситуации, мы считаем, что альтернативой, которую следует рассмотреть, было бы регулирование государственными администрациями каждой страны критики заведений путем уравнивания их по категориям и расположению через эгалитарную систему и, как вишенка на вершине, поощрение прямого бронирования в отеле без комиссий и посредников. Утопия? Ключ к ней – у потребителей, а пока отельеры будут продолжать работать над тем, чтобы сделать ваш отдых как можно более запоминающимся в надежде на положительную оценку впоследствии.
Жорди Ферре
Директор отеля Altafulla Mar ****
