es mots “réputation” et “en ligne”, associés conjointement et décrits ainsi, définissent exactement le reflet du prestige d’une marque sur Internet. Mais comment cela affecte-t-il les établissements hôteliers ? Tout le monde a-t-il le droit de donner son avis sur nous ? En raison de l’augmentation imparable des critiques d’hôtels, il est intéressant d’évaluer le point de vue de l’intérieur d’un hôtel et de lire de première main les effets qu’une simple opinion peut avoir, qu’ils soient positifs ou négatifs.
Les établissements hôteliers, contrairement à de nombreux autres secteurs, sont sous le feu des critiques de nos invités. Nous avons tous entendu parler de médecins fantastiques et d’autres qui le sont moins, nous connaissons tous des employés de banques qui se dévouent pour leur travail et d’autres qui font simplement le strict nécessaire, des menuisiers sensationnels et des menuisiers lamentables, des plombiers efficaces ou désastreux… mais existe-t-il un portail où nous pouvons enregistrer et donner notre avis sur leur travail avec des points et des virgules ? Tout simplement non. Si la critique n’affectait pas l’économie de l’hôtel, je ne serais pas en train de rédiger ces lignes, mais la réalité est que nous savons tous que, face à deux hôtels identiques, dans la même rue et avec les mêmes étoiles, nous opterons pour celui qui a la meilleure opinion en ligne, donc meilleure critique = plus de ventes. Contrairement à ce que l’on pourrait penser avec ce que je viens d’écrire, à l’Altafulla Mar Hotel, nous sommes tout à fait d’accord pour que le client puisse donner son avis librement sur son séjour et encourager ou non d’autres nouveaux clients à envisager de passer de bonnes vacances dans notre hôtel. La critique a toujours existé, et nous savons que le bouche à oreille a favorisé le succès de nombreuses entreprises. Un restaurant pouvait être considéré comme “bon” après des années où ses clients en parlaient bien. La différence aujourd’hui réside dans le fait que la réputation en ligne acquiert une énorme force dès la première minute, car elle permet de classer ou d’évaluer un établissement comme bon ou mauvais en moins de 48 heures après son ouverture et de manière absolument subjective. De plus, ne pas entrer dans la roue de la critique est aujourd’hui presque impossible. Si l’établissement ne s’inscrit pas sur les portails, c’est le client lui-même qui peut faire un commentaire et créer indirectement le profil. L’éducation dans l’évaluation ou la généralisation d’une opinion globale sur un hôtel est importante. Plus de critiques = plus de fiabilité de la note moyenne globale.
Pouvons-nous envisager, depuis un hôtel, de plaire à tout le monde ? Sachant que nous recevons des clients du monde entier, avec des coutumes, des habitudes et des goûts différents, il nous est difficile de penser que, malgré tous nos efforts, nous aurons une proposition à la mesure de tous. Nier cette affirmation ne ferait que cacher la pure réalité. Cependant, dans les paramètres d’un bon séjour, nous comprenons que la base d’un bon établissement hôtelier 4 étoiles repose principalement sur un bon service professionnel, résolutif, efficace et rapide, une chambre silencieuse avec un lit confortable, et une gastronomie élaborée avec des matières premières de qualité. Ce sont les trois principaux piliers de l’Altafulla Mar Hotel.
De notre point de vue, dans un profil de critiques hôtelières, nous pouvons trouver des opinions peu favorables, et c’est en quelque sorte bon car elles apportent de la crédibilité ; il serait vraiment très douteux de lire un hôtel avec 200 avis excellents. Même le mythique, luxueux et idolâtré Hôtel Ritz de la Place Vendôme à Paris (qui, d’ailleurs, rouvrira ses portes en 2015 après une rénovation sans précédent), n’a pas une critique hôtelière immaculée.
Il y a récemment eu ce que l’on pourrait appeler des chantages de réputation en ligne, c’est-à-dire, tout client qui, pour obtenir une compensation économique ou en nature, menace de publier un avis négatif de mauvaise foi, nous le subissons chaque jour de manière injuste. En tant que lecteurs d’avis, nous devons savoir donner de la valeur aux réponses des directeurs sur les avis négatifs ; la version de l’hôtel est tout aussi importante que l’évaluation objective d’un client.
De notre point de vue, il est essentiel de répondre à toutes les critiques, qu’elles nous parviennent via Booking, Tripadvisor ou comme avis sur un réseau social, ce qui gagne en popularité ces derniers mois en raison de l’immédiateté et de la facilité de publication de l’avis. De la même manière, nous pensons qu’il faut briser le mythe selon lequel une personne satisfaite de son séjour ne donne généralement pas son avis, tandis que celle qui est mécontente a tendance à critiquer. Selon une récente étude de Tripadvisor, 9 voyageurs sur 10 donnent un avis positif sur leur séjour à l’hôtel et donc seulement 10 % donnent un avis négatif.
La réalité de la réputation en ligne est que nous sommes arrivés à un point où elle est principalement évaluée par des entreprises privées. Nous ignorons quelle serait une bonne alternative, mais étant donné l’énorme importance de la situation, nous pensons qu’une alternative à envisager serait que les administrations publiques de chaque pays régulent la critique des établissements en les classant par catégories et par emplacement selon un système égalitaire et qu’elles promeuvent en outre la réservation directe à l’hôtel sans commissions ni intermédiaires. Utopie ? Les consommateurs ont la clé ; en attendant, les hôteliers continueront à travailler pour rendre votre séjour le plus mémorable possible en espérant une bonne récompense positive par la suite.
Jordi Ferré
Directeur de l’Altafulla Mar Hotel ****
