Die Worte “Reputation” und “Online”, die miteinander verbunden sind und als solche beschrieben werden, definieren genau die Reflexion des Ansehens einer Marke im Internet. Aber wie wirkt sich das auf uns als Hoteliers aus? Hat jeder das Recht, seine Meinung über uns zu äußern? Angesichts des unaufhaltsamen Anstiegs der aktuellen freien Hotelkritik ist es interessant, die Sichtweise aus dem Inneren eines Hotels zu bewerten und aus erster Hand zu lesen, welche Auswirkungen eine einfache Meinung haben kann, sei es in positiver oder negativer Hinsicht.
Hotelbetriebe sind, anders als viele andere Branchen, Zielscheibe der Kritik unserer Gäste an uns. Wir alle haben von fantastischen Ärzten gehört und von anderen, die weniger gut sind, wir alle kennen Bankangestellte, die sich Mühe geben, ihren Job zu machen, und andere, die einfach nur das Richtige und Notwendige tun, sensationelle Schreiner und bedauernswerte Schreiner, effiziente Klempner und katastrophale Klempner… aber gibt es ein Portal, in dem wir uns registrieren und unsere Meinung über ihre Arbeit mit Punkt und Komma abgeben können? einfach nein. Wenn die Bewertung keinen Einfluss auf die Wirtschaft des Hotels hätte, würde ich diese Zeilen jetzt nicht schreiben, aber die Realität ist, dass wir alle wissen, dass wir uns bei zwei identischen Hotels in derselben Straße und mit denselben Sternen für dasjenige entscheiden, das die beste Meinung im Internet hat, also bessere Bewertungen = mehr Umsatz. Im Gegensatz zu dem, was ich gerade geschrieben habe, sind wir im Hotel Altafulla Mar sehr damit einverstanden, dass der Kunde selbst seine Meinung über seinen Aufenthalt frei äußern kann und andere neue Kunden dazu ermutigen kann, einen guten Urlaub in unserem Hotel zu verbringen, oder auch nicht. Kritik hat es schon immer gegeben, und wir wissen, dass die Mundpropaganda zum Erfolg vieler Unternehmen geführt hat, ein Restaurant konnte nach Jahren als “gutes Restaurant” eingestuft werden, nachdem seine Kunden gut gesprochen haben, der Unterschied liegt heute in der Tatsache, dass der Online-Ruf von Minute 1 an enorme Stärke erlangt, da er es erlaubt, ein Etablissement ohne auch nur 48 Stunden nach seiner Eröffnung und auf absolut subjektive Weise als gut oder schlecht einzustufen oder zu bewerten. Allerdings ist es heutzutage fast unmöglich, nicht in das Räderwerk der Kritik einzusteigen; wenn der Betrieb nicht in den Portalen eingetragen ist, kann der Kunde selbst eine Erwähnung machen und indirekt das Profil erstellen. Bei der Bewertung oder Verallgemeinerung einer Gesamtmeinung über ein Hotel ist Bildung wichtig, mehr Bewertungen = größere Zuverlässigkeit der Gesamtdurchschnittsnote.
Können wir von einem Hotel erwarten, dass es allen Gästen gefällt? Wenn man bedenkt, dass wir Gäste aus der ganzen Welt empfangen, mit unterschiedlichen Gewohnheiten und Geschmäckern, ist es schwierig zu glauben, dass wir, egal wie sehr wir uns bemühen, ein Angebot haben, das allen gerecht wird, denn diese Aussage würde nur die reine Realität verschleiern. Im Rahmen eines guten Aufenthaltes verstehen wir jedoch, dass die Grundlage eines guten 4-Sterne-Hotels vor allem in einem guten, professionellen, entschlossenen, effizienten und schnellen Service, einem ruhigen Zimmer mit einem bequemen Bett und einer mit hochwertigen Rohstoffen zubereiteten Küche liegt; dies sind die drei Hauptpfeiler des Altafulla Mar Hotels.
Aus unserer Sicht können wir in einem Hotelbewertungsprofil ungünstige Meinungen finden, und in gewisser Weise ist es gut, dass es sie gibt, da sie für Glaubwürdigkeit sorgen; es wäre wirklich zweifelhaft, ein Hotel mit 200 ausgezeichneten Bewertungen zu lesen, nicht einmal das mythische, luxuriöse und vergötterte Hotel Ritz am Place Vendome in Paris (das übrigens 2015 nach einer beispiellosen Renovierung wiedereröffnet wird), hat eine makellose Hotelbewertung.
In jüngster Zeit ist das, was man als Erpressung des Online-Rufs bezeichnen könnte, aufgetaucht, d. h. jeder Kunde, der, um eine finanzielle Entschädigung oder eine Sachleistung zu erhalten, damit droht, böswillig eine negative Bewertung zu veröffentlichen. Wir leiden tagtäglich zu Unrecht darunter, und als Leser von Bewertungen müssen wir wissen, wie wir die Antworten der Manager auf negative Bewertungen bewerten können, denn die Version des Hotels ist genauso wichtig wie die objektive Bewertung eines Kunden.
Aus unserer Sicht ist es unerlässlich, auf alle Bewertungen zu reagieren, egal ob sie über Booking, Tripadvisor oder in Form einer Bewertung in einem sozialen Netzwerk eingehen, das in den letzten Monaten aufgrund der Unmittelbarkeit und Einfachheit der Veröffentlichung einer Meinung immer beliebter geworden ist. Ebenso glauben wir, dass wir mit dem Mythos aufräumen müssen, dass eine Person, die eine Einrichtung zufrieden verlässt, in der Regel keine Meinung darüber abgibt und dass im Gegenteil diejenigen, die sie unzufrieden verlassen, eher zur Kritik neigen; laut einer aktuellen Tripadvisor-Studie geben 9 von 10 Reisenden eine positive Meinung über ihren Aufenthalt in einem Hotel ab und nur 10 % geben eine negative Meinung ab.
Die Realität der Online-Reputation ist, dass wir einen Punkt erreicht haben, an dem sie hauptsächlich von privaten Unternehmen übernommen wird. Wir wissen nicht, was eine gute Alternative wäre, aber in Anbetracht der enormen Bedeutung der Situation glauben wir, dass eine denkbare Alternative darin bestünde, dass die öffentlichen Verwaltungen jedes Landes die Kritik an den Betrieben regeln, indem sie sie nach Kategorie und Lage durch ein egalitäres System gleichstellen und, als Sahnehäubchen, die direkte Buchung im Hotel ohne Provisionen oder Vermittler fördern. Der Schlüssel zur Utopie? liegt bei den Verbrauchern, und in der Zwischenzeit werden die Hoteliers weiter daran arbeiten, Ihren Aufenthalt so unvergesslich wie möglich zu gestalten, in der Hoffnung, dass Sie danach eine positive Belohnung erhalten.
Jordi Ferré
Direktor des Altafulla Mar Hotel ****
